Digitale toegankelijkheid schuift van “nice to have” naar aantoonbare compliance. Met de European Accessibility Act (EAA) in aantocht verhoogt de AFM de druk op banken, verzekeraars en beleggingsdienstverleners: niet alleen verbeteren, maar ook kunnen uitleggen wie verantwoordelijk is, hoe u monitort en wanneer u non conformiteit meldt. In het komende kwartaal start de toezichthouder een nalevingsonderzoek. Voor ondernemingen betekent dit dat governance, audit trail en kostenbeheersing nu bepalend worden voor het risico op toezichtmaatregelen en reputatieschade.
Wat de AFM nu concreet van u verwacht
De AFM signaleert dat veel financiële ondernemingen wel aan oplossingen werken, maar dat de “verantwoording” achter digitale toegankelijkheid nog te vaak diffuus is. De kern van de derde EAA update is daarom: maak borging en monitoring bestuurbaar en aantoonbaar. Dat gaat verder dan een projectplan of een eenmalige toegankelijkheidsscan.
De toezichthouder wil dat u helder vastlegt:
- Wie eindverantwoordelijk is voor digitale toegankelijkheid binnen de organisatie en hoe dit in de governance is belegd.
- Welke normen en acceptatiecriteria u hanteert voor web, apps, klantportalen en digitale klantreizen.
- Hoe u structureel monitort, prioriteert en bijstuurt op basis van meetbare signalen.
- Hoe u omgaat met uitzonderingen en hoe u non conformiteit onderbouwt en meldt.
Nalevingsonderzoek: van beleid naar bewijs
Het aangekondigde nalevingsonderzoek in het komende kwartaal zet de lat praktisch hoger. Niet omdat de AFM vraagt om perfectie, maar omdat zij bewijs wil zien van controle. Denk aan de vraag: kunt u op elk moment laten zien wat de status is per kanaal, welke bevindingen openstaan, welke risico’s u accepteert en wanneer u die oplost?
Governance: één eigenaar, duidelijke escalation
De AFM stuurt aan op duidelijke verantwoording. In de praktijk betekent dit dat “digital”, “compliance”, “risk”, “IT” en “customer service” niet langs elkaar heen kunnen werken. U heeft één eigenaar nodig die kan sturen op keuzes en budget. Daarnaast hoort er een escalation pad te zijn voor situaties waarin toegankelijkheidsissues klantimpact hebben, bijvoorbeeld bij inloggen, identificatie, orderinleg of poliswijzigingen.
Audit trail: reproduceerbaar en controleerbaar
Voor veel ondernemingen wordt de audit trail het spanningspunt. Een toegankelijkheidsstatement zonder onderliggende artefacten is kwetsbaar. Leg daarom vast welke testen u uitvoert, hoe vaak, met welke tooling, welke releases zijn beoordeeld en welke afwijkingen zijn geaccepteerd. Ook bij uitbesteding blijft dit relevant: u moet kunnen aantonen hoe u leveranciers aanstuurt en beoordeelt.
Non conformiteit: meldingen moeten scherper
De AFM moedigt de sector expliciet aan om meldingen van non conformiteit verder aan te scherpen. In toezichttaal betekent dat: minder algemeenheden, meer specificiteit. Als u tijdelijk niet voldoet, wil de toezichthouder begrijpen wat precies niet werkt, welke klantgroepen dat raakt, welke alternatieven u biedt en binnen welke termijn herstel plaatsvindt.
Voor beleggers en consumenten is dit geen administratieve bijzaak. In digitale dienstverlening zit direct klantbelang: een ontoegankelijke orderflow, onleesbare essentiële informatie of onbedienbare klantenservice kan financiële schade of uitsluiting veroorzaken. Dat is precies het risico dat de AFM terug wil dringen.
Praktische voorbereiding: wat u nu kunt doen
Wie dit kwartaal nog “start”, loopt het risico dat het nalevingsonderzoek vooral gaps blootlegt. Wij zien drie praktische stappen die u snel helpen professionaliseren, zonder dat u meteen alles perfect hoeft te hebben.
1) Maak toegankelijkheid onderdeel van uw risicoraamwerk
Behandel digitale toegankelijkheid als een operationeel en conduct risico, met een eigen risicobeoordeling: waar zit de grootste klantimpact, welke processen zijn kritisch en welke controles ontbreken. Koppel dit aan uw bestaande control cycles, zodat het geen losstaand traject blijft.
2) Bouw monitoring in uw releaseproces
Toegankelijkheid faalt vaak bij doorontwikkeling. Richt daarom “shift left” controles in: definieer acceptatiecriteria, test per release en borg dat bevindingen niet blijven hangen als backlog items zonder eigenaar. Dit maakt uw verhaal richting de AFM ook eenvoudiger: u kunt laten zien dat u structureel beheerst.
3) Bereken implementatiekosten realistischer
De grootste kostenpost is meestal niet éénmalige remediation, maar het structureel aanpassen van processen, design systems en leveranciersafspraken. Reken ook interne tijd mee voor product owners, QA, legal en klantcontact. Voor ondernemingen met meerdere labels of legacy portalen kan de complexiteit snel oplopen. Dat vraagt om prioritering: begin met de klantreizen met hoge frequentie en hoge impact.
Waarom dit ook voor ondernemers en beleggers relevant is
Voor ondernemers in de financiële keten, waaronder fintechs, softwareleveranciers en bemiddelaars, betekent dit dat klanten strengere eisen gaan stellen aan aantoonbare toegankelijkheid. Voor beleggers is het een extra indicator voor operationele volwassenheid: organisaties die governance en controle op orde hebben, verkleinen het risico op herstelkosten, klantklachten en reputatieschade. Dit is geen financieel advies, maar wel een relevante lens op hoe regelgeving kan doorwerken in kosten, klantbehoud en uitvoering.
Meer context over het toezicht en de verwachtingen vindt u bij de toelichting van de AFM over borging en monitoring van digitale toegankelijkheid.
